医院开展卓越服务行动工作方案

医院开展卓越服务行动工作方案

                 

根据《XX省卫生健康委 XX省中医药局关于印发XX省医院卓越服务评价指标（试行）的通知》、《XX省卫生健康委关于开展卓越服务示范医院评价工作的通知》等文件精神，为进一步是改善病人就医体验，推动医院服务走向卓越，加快医院高质量发展步伐，结合医院实际，特制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，以推动高质量发展为主题，以改革创新为动力，深入落实省委“三高四新”、XX“三区两城”战略，紧紧围绕市委、市政府“建设新XX、挺进省十强”总体目标，大力实施“人才立院、学科建院、质量兴院、特色活院、管理强院”战略，奋力建设现代化三级甲等医院。

二、工作目标

在全院全员中开展卓越服务行动，始终坚持“人民至上、生命至上、健康至上、安全至上” 为目标，坚持“以人为本、患者至上”的卓越服务理念，以人民群众健康需求为导向，践行卓越管理，让患者更安全；践行卓越医疗，让诊疗更有效；践行卓越护理，让患者更舒适；践行卓越人文，让医患更忠诚。打造患者满意、职工幸福、社会赞誉的卓越服务示范医院。

三、组织领导

组  长：

常务组长：

副组长：

成员：

领导小组办公室设在护理部，办公室主任由XX兼任，负责领导小组日常工作。同时，领导小组下设四个专项小组。

各专项小组牵头部门工作职责：根据医院实际，对照评价标准，制定详细的各专项小组工作子方案。牵头部门对本组工作开展负总责，督促和指导责任部门抓好工作落实，汇总相关资料，发现和总结工作开展中的经验做法，各组每月定期汇报工作进展、提供宣传报道一篇。

四、评价标准及责任分工

（一）打造卓越管理体系（牵头部门：党办）

1.党建与服务融合（责任部门：党办）

2.行政服务临床

（1）规范行政审批机制，员工财务结算（报账）、行政审批“一站式”服务或信息化审批等有明确的办理时限。（责任部门：院办、财务科）

（2）健全院内协调机制，跨部门会议和活动有审批、有计划。（责任部门：党办、院办）

（3）患者预住院、住院预约、入院缴费、医保登记、出院结算等实行“一站式”服务。（责任部门：病友服务中心、财务科、医保科、药学部）

3.后勤保障医疗

（1）搭建后勤维修 24 小时受理服务平台，维护人员按时下临床维护设施设备。（责任部门：院办、后勤部、设备科）

（2）物资保障采购部门实行配送服务。（责任部门：总务科、设备科）

4.预约优化流程

（4）提供检验和医学影像等 24 小时急诊检查和诊断服务。（责任部门：医务科）

5.人车分流有序

（1）院内实行人车分流。（责任部门：保卫科）

（2）有乘客电梯、载货电梯、污物电梯，实行人货物分流。（责任部门：维护科）

（3）有可供轮椅等通行的无障碍通道。（责任部门：后勤部）

6.环境整洁安全（责任部门：总务科、院感科、保卫科）

（1）院内环境安全、整洁、安静、舒适。

（2）垃圾实行分类收集。

7.医院标识规范（责任部门：事业发展部、护理部、各临床医技科室）

（1）有医院、楼栋、科室三级导向标识，并做到风格统一。

（2）户外标识、标牌规范、清晰。

（3）室内标识、标牌醒目、全面。

（4）标识设计体现人性化与医院文化。

8.全员身份识别（责任部门：保卫科）

（1）人员进出实行规范化管理。

（2）工作区、病区等实行门禁管理。

9.技术档案完整

（1）建立专业人员个人技术档案。（责任部门：政工科）

（2）建立新技术新项目技术档案。（责任部门：医务科）

（3）建立大型设备档案管理制度。（责任部门：医务科、护理部）

10.不良事件管理（责任部门：医务部、药学部、院感科、护理部、设备科）

（1）建立不良事件主动报告激励机制。

（2）建立不良事件工作台账。

（3）持续监测不良事件及时处置率、Ⅰ-Ⅱ 类（伤害性）不良事件发生率。