市文化广电旅游体育局2022年旅游投诉情况工作报告

2022年，在市委、市政府的正确领导下，在市信访局和政数局指导下，文广旅体局切实加强对热线留言办理工作的组织领导，全面落实工作责任制，确保及时、高质量办理群众旅游热线留言和投诉工作。有关情况报告如下：

一、高度重视，强化责任落实。

我局对群众旅游来电来访工作十分重视，切实提高思想认识，在年初工作计划安排时即列入重点工作同安排、同研究、同部署。进一步明确责任，主要负责同志为信访工作第一责任人，全面负责旅游热线留言和投诉工作；按班子成员分工，对重要来信、留言实行领导包案责任制，直接负责旅游热线留言和投诉工作；办公室、市场监管股、旅游发展与推广股、市场综合执法队等股队室专门负责旅游热线留言和投诉工作的处理等。根据人事变动，及时调整局热线办理工作领导小组成员，确保工作连贯性、稳定性。

二、完善制度，健全工作机制。

一是加强重要时期的来电来信受理和应急值班工作。根据文化旅游工作的特点，逢中央、省、市举行重要活动、召开重要会议、重大节假日和市重大文旅节庆活动期间，安排专人值班，要求值班人员切实加强对来电留言、旅游投诉等情况及时收集，第一时间处理完毕。二是进一步完善工作制度。根据责任分工，局热线办理工作领导小组办公室设在局办公室，具体负责协调来信、来电留言的受理工作，市场监管股、旅游发展与推广股、市场综合执法队等股队室专门负责旅游热线留言和投诉的处理。实行首问责任制，明确处理时效，规定凡是旅游来电来信反映情况和咨询建议的，任何人不得拒绝、推诿，接待首次来电、来信的股（室、队）和人员为首问责任人，做到群众来信、来电件件有落实，事事有回音，确保旅游留言投诉办理规范、按时保质。

三、强化监管，确保市场安全。

落实和履行“一岗双责”，落实“一线三排查”责任，制定《2022年xx市文化广电旅游体育领域安全生产大检查大整治行动方案》《xx市文广旅体系统“防风险、除隐患、保安全”百日攻坚行动方案》，认真组织开展A级旅游景区、旅行社（门市部）安全生产专项检查，坚决杜绝出现重大旅游安全责任事故和群体性恶性事故。开展旅游市场秩序专项整治，开展节假日旅游市场综合整治大行动，严厉打击“不合理低价游”和“未经许可擅自从事旅行社业务”等违法行为，持续规范旅行社经营管理和导游（领队）执业行为；严格落实旅游包车“五不租”，联合交通运输、公安交警等部门开展旅游交通安全整治，引导游客理性消费、文明出行，确保全市旅游市场秩序平稳有序。