在2022年全省12345热线建设综合业务视频培训会上的主持讲话

2022-11-28 00:03:52 77
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同志们:

为深入学习贯彻党的二十大精神,进一步推进全省12345热线“一张网”建设,提升诉求办理质效和水平,今天上午我们召开全省12345热线建设综合业务视频培训会。刚才,**、**、**等6位同志分别作了很好的发言,讲的很详细很具体,发言内容我都同意,希望大家认真学习领会。下面,我强调几点意见。

一、要进一步深化思想认识,切实增强做好12345工作的责任感

近年来,各级12345平台以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,贯彻落实以人民为中心的发展思想,坚持与时俱进,大胆创新,健全制度,完善机制,认真办理群众诉求,取得了比较明显的成效。一是体制机制不断完善。去年,我们印发《**省进一步优化政务服务便民热线工作方案》以后,各级12345热线认真开展归并优化工作,成立了专门工作机构,理顺了管理体制,热线运行不断优化,热线管理逐步规范。各地领导重视到位、组织保障到位、制度规范到位、机制建立到位、工作措施到位,创出的经验做法各有特色,各有亮点。二是诉求总量持续上升。据统计,群众诉求量从2020年的***万件,上升到了2021年的****万件(含双号并行、设分中心***万件),今年以来,截至10月底,全省12345热线已受理群众诉求****万件(含双号并行、设分中心***万件),诉求量每年都有新的突破。特别是在今年三四月份疫情期间,共受理群众涉疫诉求***万件,说明热线深受群众信任,得到社会关注,为群众解决了大量“急难愁盼”问题,收到良好的社会效果。我们创新打造涉疫便民服务矩阵,精准解决群众“急难愁盼”问题的经验做法,还通过内刊信息渠道报送国务院领导参阅。三是群众满意度不断提升。各地注重加强平台工作人员业务培训,增强服务能力,改进作风、优化服务,及时受理、认真办理,依法依规反馈答复。同时,采取现场体验、个别访谈、平台抽检、电话回访、随机暗访等形式强化督查督办。建立考核评价体系,严格绩效考评,推动群众诉求件办理质量稳步提高,群众满意率不断提升。据统计,2016年全省平台群众满意率为**%左右,到2021年则上升到了**%,目前也基本维持在***%左右。

在肯定成绩的同时,我们也要看到,12345平台工作还存在不少问题和薄弱环节。一是联动工作机制不够健全。各地12345平台对联动工作的管理还存在差异,个别平台批转不够精准,兜底制度落实不够到位,部分联动单位仍然存在推诿扯皮、不作为、慢作为等问题。二是座席力量仍需加强。在面对疫情等突发公共事件时,仍然暴露出因诉求量激增导致话务力量和办理力量不足等问题,导致群众诉求受理不够及时,转办不够到位。三是办理质量有待进一步提高。承办单位办理不认真、“神回复”等问题在一定程度上仍然存在。

省委、省政府高度重视这项工作,**书记、**省长多次具体过问,多次作出批示,强调要建好12345便民服务平台。对于今年省12345热线中心汇总上报的各类诉求分析报告,省委、省政府领导先后**次作出批示,这其中既有肯定,也有工作要求,强调各地要迅速解决群众反映的问题,办好群众诉求,回应群众关切。7月28日,**省长在《第二季度12345工作情况分析》上作出批示:“便民热线回复办理体现的是百姓情怀和工作作风、状态的问题,请各部门主要负责同志高度重视。需本部门办理的,要认真解决、耐心回复;需系统内解决的,要督促指导热情服务。热线要让群众暖心,不能冷了群众,寒了人心!效能办要持续加强督查督办,对敷衍塞责的,要抓典型曝光”。省委、省政府主要领导的指示批示,站位很高,要求很具体,方向很明确。各级各部门一定要认真贯彻落实,进一步认识做好12345热线的重大意义,增强责任感和紧迫感,认真履职尽责,不断提升12345热线便民服务水平,让人民热线更好地服务人民。

二、要进一步提高政治站位,扎实做好今冬明春安全稳定工作

(一)务必要保持高度警觉。十一月份是一年之中即将收官的关键月份,做好安全稳定工作是一项重要政治任务。近年来,疫情此起彼伏,经济下行压力加大,企业经营发展和群众生产生活困难,个别群众因生活困难,可能引发过激言论,甚至极端行为。一些部门因工作方法简单粗暴,也可能引发诉求。从现状分析,各级各部门仍然存在一些麻痹思想和侥幸心理。一是认识不够到位。面对扬言类诉求时重视程度不够,仍按普通诉求时限予以办理,仍以机械式答复作为回应。二是分析不够到位。对敏感诉求、敏感字眼没有动态跟踪、汇总分析、及时排查,导致事态升级却全然不知。三是督办不够到位。不少合理诉求经过几轮办理,仍然没有实质性进展,问题没有得到解决。这些都可能产生极大的风险隐患,大家务必要时刻绷紧每一根神经,时刻关注敏感性、风险类等敏感诉求,鼓足精气神,始终保持高度警觉,坚决防止各类“黑天鹅”“灰犀牛”事件发生。

(二)务必要夯实工作责任。各级12345平台要进一步增强诉求件办理工作责任感,坚持“马上就办、特事特办、急事急办”,及时纾解群众焦虑情绪,及时回应群众关切,认真细致办好每一件群众诉求,并加大重点、热点诉求回访力度,力求回应群众诉求有速度、有力度、有温度,确保每一位群众的合理合法诉求得到有效解决,严防发生极端事件和无端炒作叠加形成舆情危机,在社会上造成不良影响。同时,各级平台要加强应急值守,畅通信息报送渠道,完善应急响应机制,确保安全风险隐患在第一时间发现和上报。

(三)务必要强化审核把关。要严守“错不得”底线,凡对外答复的内容,各级各部门要反复重点审核校对,严把政治关、法律关、政策关、保密关、文字关,确保内容准确、表述规范,坚决杜绝因信息内容不当引发负面舆情等情况发生。对答复内容出现严重错误的,发现一起、通报一起,点名批评具体承办人员和分管领导,纳入绩效考核。造成严重负面影响的,移送效能办以及其他有权机关等依纪依规进行问责。在年底收官之前,要工作再加压、力量再加强,进一步强化答复内容监管审核力度,利用信息化手段自动检索敏感字眼和错情,严防政治性、政策性、常识性等错误。

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