经验材料：当前12345热线运行存在的主要问题及如何进一步提高办理质效

根据会议安排，下面我重点围绕12345热线运行中存在的主要问题和进一步提高办理质效应注意的几个问题向各位作汇报。我着重从热线运行全流程各环节予以剖析，实名点出各地具体问题（有些问题已整改），目的是希望大家引以为戒，往后更好地规范工作。

总的来说，当前热线越来越“热”，影响力越来越大，但问题仍旧不少。这固然有一些客观原因，如个别群众诉求期望过高，部分诉求受法律、政策规定限制无法达到预期值，但不可否认的是，仍然存在少数部门主体责任意识不强、工作不主动、经办人员不上心、作风漂浮不实、消极应付、敷衍了事、推诿扯皮等问题，省直联动单位（含垂管部门）一定程度上也存在“抓本级、带系统、促基层”做得不实，在系统解决、全面整治方面功夫下得不够足等问题，如，关于卫健部门主管的医院医德医风、就医体验问题；环保、公安、住建、城管等部门主管的噪音扰民问题；教育部门主管的招生考试、校外培训、学生和校园管理问题；银保监、邮政快递部门主管的银行业和快递业服务态度和管理规范问题；人社部门主管的12333热线归并后，如何跟进衔接，尤其是面对今年人社系统全国联网升级带来的社保缴纳、人员核减等诉求大幅增加，如何优化提升的问题；归并后的热线省级主管部门如何顺畅对接的问题；双号并行、设分中心的热线如何加强协同联动的问题，这些问题是当前的热点、难点，有些问题群众反映强烈、诉求量大，亟待系统深入研究并加以解决。

一、从热线运行基本工作流程看

（一）受理环节

1.受理不到位。借故不受理或无故不受理。如，诉求人反映xx市202路公交车无故取消班次问题，并表示不要与诉求人进行电话联系，但xx市12345平台却以无法联系到诉求人为由不予分办。又如，群众明确反映xx市溪美环城西路152号饲养大量鸡鸭，严重影响周边群众生活的事项，但xx市12345平台多次以“事项内容不清晰，无法处理”为由拒绝受理。

2.记录不规范。一是诉求件归类不当。个别地方为图省事，将原本复杂的投诉类诉求归类为即问即答件，导致群众诉求问题“石沉大海”得不到有效解决。如xx对群众投诉的改装水管的问题，xx对群众反映的学校划片问题等，均作如此处置。二是记录无具体诉求内容。xx、xx等地平台为图省事，所有即问即答件标题和内容都只笼统简单地记为“即问即答件”，或是无具体的诉求内容，工单记录不完整，不利于追溯。

3.态度不端正。个别一线话务人员在接听群众诉求时，没有耐心，语气生硬，甚至使用讥讽、牢骚、责难、质问性语言，还有的长时间挂起电话，本就话务资源紧俏，还故意挂起，导致电话打不通。

4.业务不熟练。个别新上岗话务人员，对相关政策不够熟悉，在线解答能力较弱，用语不规范，且带班人员没有及时跟进指导督促，造成与群众的交流不畅。

5.语音导航繁琐冗长。拨打热线电话后，要听一段较长时间语音导航后，再作出按键选择。而语音菜单分类多，有时听了后面忘记前面或者让人感到“选择困难”；有的群众因等待时间过长，在语音导航播报结束前即挂机；还有的群众因未及时按键或随意按键，没能进入正确的接听队列，造成群众不满，经排查发现，xx8个选项，xx5个，xx、xx、xx分别3个，电话已逐一指出，要求结合实际整改。

（二）派单（分办）环节

1.批转不及时。如，诉求人反映核酸检测费用等问题，省平台于3月18日批转给xx平台办理，但xx市12345平台延期8日才批转给xx市，导致诉求件办结时间严重超期，诉求人因不满遂投诉至国家政务服务平台，造成不良影响。又如，诉求人表示自己是刚刚刑满释放人员，因疫情没有收入没有饭吃，寻求帮助，xx市12345平台9天了还未对该诉求进行批转，也未联系诉求人。后来是省平台发现了，自上而下督办才落实，这是潜在的风险，隐患不小。

2.批转不精准。有的平台将诉求件批转出去就不管了，有时1个诉求件涉及多个诉求事项仅转1个部门办理，未跟踪落实。有的地方为规避退件而影响批转准确率考评，简单应付回复，使得群众诉求没着落。如，诉求人反映xx市xx镇某小区未公示收益明细及顺英幼儿园非法招生的问题，xx市12345平台只简单将幼儿园非法招生问题批转给xx市教育局办理答复，却始终未将另一个收费问题批转给相应承办单位答复办理。又如，3月26日，诉求人反映三元区列西街道的火车执勤岗提前放栏杆拦路的问题，xx市12345平台转到了xx铁路局xx车务段，当天xx铁路局xx车务段以“道口提前拦车问题请转xx工务段，非xx车务段管理”为由退回。而4月4日，一诉求人反映三元区三化道口的火车执勤岗提前放栏杆拦路的问题，xx市平台又转到了xx铁路局xx车务段，同样被退回。短短10天内，同样的问题还是批转错误。

3.部门间互踢皮球，工单流转无限期延长。如，诉求人反映xx市xx区荷花新村马路的树木被工地挖出即将旱死问题，xx市12345平台先后批转至xx区园林局、xx市园林局、xx地铁集团有限公司等7个单位，辗转了近半个月才确定具体承办单位，导致诉求件处置慢、效率低。又如，有群众反映在xx二环路附近有建筑工地施工，噪音很大，严重影响了居民正常生活。城市管理、住建和环保部门均回复因机构改革，权责发生变化，该事项不属于本部门职责范围，在派发工单时频繁退回，造成工单延派。去年，省级平台也发生过类似事情，三个厅局来回推诿，在平台指定兜底后仍不认领，最后准备启动问责程序时，某厅局才意识到自身问题。

4.批注意见不妥或未加批注。重点诉求未加批注，未起到突出提醒作用；批注人不加甄别尚未核实即妄下结论，使用了诸如“这种事很恶劣”“不可容忍”“要严肃问责”等等失当的批注语言。

（三）办理环节

1.思想不重视，敷衍塞责不上心。如，诉求人反映有线缆悬挂在其房屋外墙上，导致墙面开裂，存在安全隐患，希望有关部门尽快移除该线缆。xx12345平台前两次批转给中国联通xx分公司办理，但该公司始终未派员核查，仅简单地以“反映的问题未处理，敬请谅解”搪塞诉求人，直至平台第三次批转后的办理时限届满之日，该公司才派员到现场查看，如此不情愿的敷衍应付，令诉求人极为不满。又如，诉求人反映城乡水管改造费用已交两年了，但水管却迟迟未入户的问题，xx市水务集团与xx区北高镇人民政府答复称“接通水表管道与水表入户管道10米，10米后由用水户自行接通使用”，但诉求人表示水表在马路对面，要接通必须破坏公路，根本无法自行接通，其对相关部门的敷衍行为表示十分不满。

2.责任意识不强，推诿扯皮不落实。对于职能交叉或权责不够明确的问题，个别承办单位相互推脱，不核实、不对接，责任迟迟落实不下去。如，诉求人反映道路积水问题，xx市城市管理局、xx区城市管理行政执法局、城市建设投资开发集团有限公司等三家单位均以路段不属管辖范围答复诉求人，致使此件被多次重复转办，始终无法确定路段管辖权归属。对此，诉求人三次不满评价：几个单位互相“踢皮球”，连一条道路权属划分都搞不清楚，实在贻笑大方。

3.作风不实，“四不”手法搞忽悠。即不调查、不沟通、不处理、不回访，以种种理由推卸不办理。如，多地群众来电反映，请求移动、电信、联通公司帮助解决手机信号弱问题，三个承办单位都回复已列入年度项目建设计划，正在报批中。虽然承办单位看似都按时回复了，但都在忽悠，群众反映的问题始终未实际解决。又如，诉求人反映为去世父亲办理销户手续，银行拖延八个月不予办理的问题，xx银保监局仅依据银行单方面的反馈答复称银行已与诉求人联系解释，而诉求人则表示从未接到过银行联系电话，对此答复十分不满，沟通过程中，该局竟武断认为：“经研判，诉求人诉求可能侵害其父亲合法权益，不符合相关文件规定，诉求不合理”，令人啼笑皆非。

4.因循守旧，简单教条不变通不担当。缺乏深入思考和研究，习惯用旧思维、老办法解决问题，造成诉求人反映的问题迟迟得不到解决。如，诉求人反映2021年12月18日其医保账户在xx药店被盗刷，便立即致电医保热线申请冻结该医保账户，但却被告知周末休息无法办理。由于该账户未能及时冻结，导致周末两天被持续盗刷13588.6元。后陆续又有类似投诉发生，省12345平台第一时间作出批注指出：“近期已有多起反映医保账户被盗刷的问题，请省医保局切实引起重视，及时补短板、堵漏洞。”但省医疗保障局在两次办理中均未对假期应急处理问题作出反应，导致接连发生医保卡被盗刷问题。又如，诉求人反映越南籍女子阮某某于1990年经人介绍与xx市xx区xx镇顶村村民马某某组成家庭，共同生活31年，在xx无户口和有效证件，生活诸多不便，曾多次到当地派出所申请户籍未果，xx市公安局接诉后，“理所当然”地转派给属地派出所处置，派出所对群众多年的“苦闷”仍旧麻木不仁，简单机械答复称，变更国籍不属于派出所管辖范畴，建议诉求人前往市公安局出入境管理处咨询，导致诉求问题又转回原点。对此市公安局本应在本机关内部进行沟通协调的事情，却简单机械地以派出所的“说辞”直接答复诉求人，令诉求人失望难忍。

（四）答复环节

答复环节直接体现办理成效。现在很多承办单位认为12345群众诉求是无理取闹，浪费时间，浪费行政资源，把群众诉求视作洪水猛兽，烦心闹心不已，把答复作为简单应付的程序性动作，根本不在乎答复内容，面对考评时，就各种借口理由找说辞、找人说情，把“罪责”推给诉求人，根本找不到该有的工作态度。这也直接导致不少人认为打12345解决不了问题，从而直接影响平台的声誉。

1.答非所问。如，诉求人反映xx实验幼儿园校门口路段在放学时间段极其拥堵，希望交警部门能在该时间段派人前往维持秩序。xx市公安交警支队却张冠李戴地对诉求人反馈关于xx市直机关幼儿园道路拥堵的解决办法，令诉求人哭笑不得，吐槽道：“连事件地点都不看清楚就予以答复，工作方式极其官僚。”又如，诉求人反映xx区人民路一店铺装修时，在门上安装音响设备，担心噪音扰民的问题，xx市xx区紫云街道办事处第一次答复的内容是“离题万里”的“独生子女城镇奖扶政策”；第二次答复时，却连基本的位置信息都未搞清楚即草率回复，称“美宜佳便利店”招牌已安装。诉求人直接吐槽：“牛头不对马嘴，不负责任地张冠李戴。”

2.答复不实。如，诉求人反映因各种原因错过了高中毕业生提档时间，希望重新安排提档时间，xx市xx县教育局回复称：“xx高级中学现已经开学，请你在正常的上课时间内联系学校，并到学校教务处提档。”可诉求人前往该校，却被告知尚未开学，不能提档。又如，诉求人投诉土地被个别村民私自硬化成道路问题，xx县甘棠乡人民政府答复称，此事在村两委的协调下，双方已达成一致意见，问题已得到解决。而省平台工作人员在电话回访时，诉求人表示承办单位答复内容与事实不符，村两委从未出面调解。

3.官话套话。以“正在办理”“正在核实”“已经上报，等待审批”“近期将整治”“已派人现场处理”等字眼进行敷衍式回复，缺少针对性的解决措施和务实的推进计划。如，诉求人反映xx市某店铺售卖的正山小种茶叶不符合规定标准，xx市市场监管局答复称，正在调查处理，最终结果将以书面形式告知诉求人，但经回访核实，诉求人自始至终根本未收到任何答复。又如，诉求人反映xx县下河乡曲溪村道路坑坑洼洼，妨碍村民出行，请求政府修建一条水泥路，xx县下河乡人民政府答复称，建设一条水泥路的资金不是小数目，需要筹划，你可直接向村委会建议，我们会根据你的反映向村委会反馈。诉求人对此评价不满意，表示全乡就剩曲溪村未通水泥路。漳州市平台要求重办，但下河乡政府不是积极谋划如何办理，而是一字不落地复制粘贴此前答复内容回复诉求人。

4.避重就轻。如，诉求人反映，xx市xx区所属各学校学生领取的学习簿本，二十多种封面插图，全部采用日本卡通人物形象，要求制止整改，xx区教育局答复称，xx区属学校的簿册已经获得国家版权局颁发的作品登记证书，未正面回应群众诉求，而是避重就轻，敷衍作答。又如，诉求人反映9月3日是中国人民抗日战争胜利纪念日，选择这一天在xx会堂举办奥特曼演出不妥，省机关事务管理局未正面对诉求人关注的9月3日演出这个时间点进行回应，而是回避矛盾、避重就轻答复称，该场演出经过属地文化体育和旅游部门审核，且演出涉及剧本为正版引进，已在全国巡演多场。

5.自相矛盾。有的诉求事项涉及多个部门，当出现政策理解不一致时，部门之间缺乏有效的沟通，导致诉求人无所适从。如，诉求人反映其父亲已故，在办理不动产继承时，不动产登记中心要求亲属开具关系证明，但派出所不予开具的问题，xx区公安局回复称，根据《关于改进和规范公安派出所出具证明工作的意见》第一条第二款规定，凡居民户口本能够证明的，有关单位及其工作人员应予认可，公安机关不再出具证明，而xx区自然资源局回复称，根据《关于改进和规范公安派出所出具证明工作的意见》第二条第三款规定，曾经同户人员间的亲属关系，历史户籍档案等能够反映，需要开具证明的，公安派出所在核实后应当出具。两个部门依据同一份文件作出了不同的答复和解释，让诉求人十分不满。